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仕事での連絡
今日は情けないながら久しぶりに仕事でイラっとしてしまいました。お客さんから激おこの連絡が入っているにも関わらず開発側から2日間連絡がなかったからです。割と緊急度が高くお客さんからも毎日どうなってるんだと電話があったので内心かなり焦っていました。
緊急対応が必要な場合、通常の運用はこのようにしています。まずはチャットツールで開発担当者メンションで連絡します。1日経過して連絡がない場合はCCで開発担当者の上司を入れます。それでも連絡がない場合は、僕の上司もCCに入れて連絡をしています。
なぜ電話しないのか？
ここで、なぜ電話しないのか？となります。以前は急ぎの対応がある度に担当開発者に電話をしていたのですがいくつか問題がありました。まず本当に急ぎでやる必要があるのか？です。お客さんからの要望とはいえ開発者の他の作業を中断させてまでいきなり電話をして認知を奪う必要があるのかが議論になりました。
そして、たとえ急ぎであっても開発者から当日中に連絡があれば実は問題がないのではないか？との仮説に落ち着いたからです。エンジニアの方はコードを書いたり、ロジックを考えることに集中すべきであって、横やりの電話で作業を中断するのはよくないと思いました。
チャットベース
それから運用を変えて原則、電話での連絡はやめてチャットだけで対応することになりました。これであれば、エンジニアが見たい時にチャットを見て返信することができます。集中している時に認知が奪われる恐怖から解放されるのです。
そんな運用をしていたのですが、今回の場合は1日経過しても、2日経過しても連絡がなくさすがにどうしたものかと思ったのです。もちろん、体調崩している可能性もあります。だから、2日目には担当開発者の上司もメンションに入れて組織で対応してもらう予定でした。
イライラしてしまった
ところが3日目になっても、担当者からも上司からも何の連絡もないのでさすがにないだろうと思ったのです。その間もお客さんから毎日電話がかかってきています。確認中です。としか言えないので本当にフラストレーションがたまってしまったのです。
そして、今日はさすがにちょっときつめのメッセージを送ろうと思いましした。そして感情を出しつつ、どういう対応しているんですか？的な内容でメッセージを作成したのですが、一旦そこで送るのを止めました。メッセージを送ろうか送らまいかと30分くらい考えました。感情はすでにイライラしていたからです。
送らなくてよかった
その結果、メッセージのドラフトを作ってから1時間後くらいに担当開発者から丁寧な連絡があったのです。本当に危なかったと思いました。メッセージを送らなくてよかったと神様に感謝しました。もちろん、まるまる2日間連絡を返さないのは問題かもしれません。しかし、チャットは顔が見えず、声も聞こえないからこそ、感情を出さずにうまくやらないといけないと反省しました。
きっと、これからもイラっとしてしまうことはあると思います。七つの習慣では刺激と反応の間には空間があると言っていますが、その時に感情に任せてメッセージを作ったとしてもすぐに送信ボタンを押さずに時間をあけてクールダウンする時間をもうけようと思いました。
