温度感で判断する
日々、仕事で色んな人とコミュニケーションをとる中で、特に難しいと思うのが、「温度感」です。開発案件や保守運用をする中で、様々なお客さんや部署から「こうしてほしい」や「ああしてほしい」と連絡が入るのですが、緊急度を確認すると、おおよそ決まって、全員優先順位高と答えるのです。
もちろん、それぞれにとって、それぞれの仕事が最も優先順位が高くなるので、仕方のないことだと思うのです。限られたリソースの中で、じゃあ、お客さん同士、あるいは部署間で優先順位の調整をしましょう。ということもできないので、こちらで、「温度感」を確かめて、優先順位付けをするしかありません。
温度感の伝達
自分で感じた温度感に基づいて順位をつけることはまだ容易なのですが、更に難しいのが、その「温度感」を別の人に伝えることです。例えば、お客さんが感情的になって怒って僕に電話をかけてきた場合、基本的に、僕は感情を入れずに客観的にお客さんの温度感を別の人に伝えることになるので、温度感が伝わらないことが結構あります。それによって、伝えた人から「そこまで緊急だとは思っていなかった。」や蓋を開けてみたら「急ぎで対応してませんでした。」のような結果になるのです。
じゃあ、仮に、お客さんのその怒りが理不尽でもなく、客観的に理解できる場合は、僕は同じように感情的になって怒ってそのままの温度感を伝えたほうがいいのでしょうか？それは絶対のNOです。感情的な怒りをぶつけられたほうは、それなりにげんなりします。それと同じことをすると、確実に仕事の生産性にも影響が出ると思います。ですので、そういった伝達方法は、自分のところで止めるべきだと考えています。
現状思いついている方法
正直、この温度感の伝達に関して最適解はまだ得られていません。システマティックに温度感を伝える方法は思いつかないのですが、属人的な方法でしたら、思いつくものがあります。それは、自分の役割以外に、温度感が高い時だけ出てくる役割を誰かに担ってもらうということです。
例えば、通常の業務伝達は僕が担い、温度感が異常に高いものだけ上長という役割を担う人が出てくる方法です。これであれば、「この人が出てきたらやばいから温度感は相当高いんだな」とうことを明確に伝えることができるようになります。
ただこの方法の欠点は、属人的な方法であることと、多用しすぎると効果が薄くなってくるというところです。もし、温度感をうまく伝える方法がありましたら、教えて頂けますと幸いです。
